Conditions de Livraison
Découvrez les modalités de livraison de DeliverEat : zones couvertes, délais, tarifs et procédures pour recevoir vos commandes dans les meilleures conditions à Strasbourg et sa région.
Dernière mise à jour : 15 mars 2025
1. Zones de livraison et couverture
1.1 Périmètre de livraison principal
DeliverEat assure ses services de livraison dans l'ensemble de la métropole strasbourgeoise et ses communes limitrophes. Notre zone de couverture principale inclut Strasbourg centre, Schiltigheim, Hoenheim, Bischheim, Lingolsheim, Illkirch-Graffenstaden, Ostwald et Geispolsheim. Cette zone bénéficie de nos délais de livraison standards et de notre gamme complète de restaurants partenaires.
La délimitation précise de chaque zone est consultable sur notre carte interactive disponible sur le site et l'application mobile. Les adresses situées à la limite des zones peuvent faire l'objet d'une vérification manuelle pour confirmer la disponibilité du service de livraison.
Notre réseau s'étend progressivement vers les communes périphériques selon la demande et la viabilité économique du service. Les nouvelles zones sont annoncées sur notre site et par notifications push pour les utilisateurs de l'application mobile concernés par ces extensions.
1.2 Zones étendues et conditions particulières
Certaines communes plus éloignées du centre de Strasbourg bénéficient d'un service de livraison avec des conditions particulières : délais étendus, frais de livraison majorés ou sélection restreinte de restaurants. Ces zones incluent Vendenheim, Mundolsheim, Reichstett et certains quartiers d'Illkirch-Graffenstaden.
Pour ces zones étendues, un montant minimum de commande plus élevé peut être requis pour compenser les coûts logistiques supplémentaires. Ces conditions sont clairement affichées lors de la saisie de l'adresse de livraison et avant la validation de la commande.
Les horaires de service peuvent être réduits dans les zones étendues, généralement de 11h30 à 14h00 et de 18h30 à 22h00. Les créneaux de livraison sont adaptés aux contraintes logistiques tout en maintenant la qualité de service que nos clients attendent de DeliverEat.
1.3 Exclusions et limitations géographiques
Certaines zones ne peuvent être desservies pour des raisons de sécurité, d'accessibilité ou de viabilité économique. Les adresses situées dans des zones industrielles non résidentielles, des sites militaires ou des zones de chantier peuvent être temporairement exclues du service de livraison.
Les livraisons dans les établissements hospitaliers, les maisons de retraite ou les institutions scolaires sont soumises à des protocoles spécifiques et nécessitent une autorisation préalable. Nous travaillons avec ces établissements pour définir des modalités de livraison adaptées à leurs contraintes.
En cas d'événements exceptionnels (manifestations, travaux, conditions météorologiques extrêmes), certaines zones peuvent être temporairement inaccessibles. Nous informons proactivement les utilisateurs concernés et proposons des alternatives ou le report de livraison selon les circonstances.
2. Délais et horaires de livraison
2.1 Délais standards
Nos délais de livraison standards varient entre 25 et 45 minutes selon la distance, l'affluence et le type de restaurant. Ces délais incluent le temps de préparation en cuisine et le transport jusqu'à votre adresse. Ils sont calculés en temps réel selon les conditions de circulation et la charge de travail de nos équipes.
Pour les restaurants à forte affluence ou les plats nécessitant une préparation longue, le délai peut être étendu jusqu'à 60 minutes. Cette information est communiquée avant la validation de votre commande pour vous permettre de faire un choix éclairé selon vos contraintes horaires.
Nous nous efforçons de respecter les délais annoncés et mettons tout en œuvre pour anticiper les retards. En cas de dépassement significatif (plus de 15 minutes), notre service client vous contacte proactivement pour vous informer et vous proposer des compensations appropriées.
2.2 Créneaux de livraison et réservation
Nos services de livraison sont disponibles de 11h00 à 23h00 du dimanche au jeudi, et jusqu'à minuit les vendredis et samedis. Ces horaires peuvent varier selon les restaurants partenaires et les zones géographiques, certains établissements proposant des services étendus ou des horaires réduits.
Pour les commandes importantes ou les événements spéciaux, nous proposons un service de réservation de créneaux de livraison. Cette fonctionnalité permet de planifier votre commande jusqu'à 24h à l'avance et de garantir une livraison à l'heure souhaitée moyennant des frais de service additionnels.
Les créneaux de livraison populaires (12h-14h et 19h-21h) peuvent être saturés lors des pics d'activité. Nous recommandons de commander en dehors de ces créneaux ou d'utiliser la fonctionnalité de pré-commande pour garantir la disponibilité du service.
2.3 Livraisons express et urgentes
Notre service de livraison express garantit une réception de votre commande en moins de 20 minutes pour une sélection de plats préparés et de restaurants situés à proximité de votre adresse. Ce service premium est disponible moyennant des frais supplémentaires et sous réserve de disponibilité des livreurs dédiés.
Les livraisons urgentes peuvent être organisées pour des situations exceptionnelles (réunions d'affaires, événements familiaux imprévus) avec un délai de traitement prioritaire. Ce service sur mesure fait l'objet d'un devis personnalisé selon l'urgence et les contraintes logistiques.
La disponibilité des services express dépend de la charge de travail de nos équipes et des conditions de circulation. Nous privilégions la qualité et la sécurité de livraison plutôt que la rapidité à tout prix, garantissant ainsi la satisfaction durable de nos clients.
3. Tarification et frais de livraison
3.1 Structure tarifaire
Les frais de livraison sont calculés selon plusieurs critères : la distance entre le restaurant et l'adresse de livraison, la zone géographique, le montant de la commande et les conditions de circulation. Cette tarification dynamique nous permet d'optimiser la rentabilité du service tout en proposant des prix justes à nos clients.
Les frais de livraison standards varient entre 1,90€ et 4,90€ selon les zones. Des réductions sont appliquées pour les commandes dépassant certains seuils : livraison gratuite à partir de 25€ en zone centrale, 35€ en zone étendue. Ces seuils sont affichés clairement lors de la composition de votre panier.
Des majorations peuvent être appliquées lors de périodes de forte demande (midi, soir, week-ends) ou de conditions météorologiques difficiles pour compenser l'augmentation des coûts opérationnels. Ces surcharges temporaires sont communiquées de manière transparente avant la validation de la commande.
3.2 Promotions et offres spéciales
Nous proposons régulièrement des promotions sur les frais de livraison : livraison gratuite pour les nouveaux clients, codes de réduction saisonniers, offres spéciales pour les commandes groupées. Ces promotions sont cumulables avec les réductions des restaurants partenaires sauf mention contraire.
Notre programme de fidélité récompense les clients réguliers avec des livraisons gratuites, des réductions progressives et des accès prioritaires aux nouveaux restaurants. Les points de fidélité sont cumulés à chaque commande et peuvent être convertis en avantages concrets.
Les entreprises et collectivités bénéficient de tarifs préférentiels pour les commandes récurrentes ou les volumes importants. Ces conditions particulières font l'objet de contrats spécifiques négociés avec notre équipe commerciale selon les besoins et la fréquence des commandes.
3.3 Facturation et modalités de paiement
Les frais de livraison sont facturés en même temps que votre commande et inclus dans le montant total payé lors de la validation. Aucun frais supplémentaire n'est demandé à la livraison, le livreur ne manipule aucun moyen de paiement pour garantir sécurité et traçabilité des transactions.
En cas d'annulation de commande de notre fait (restaurant fermé, problème technique, indisponibilité du livreur), les frais de livraison sont intégralement remboursés avec le montant de la commande. Le remboursement s'effectue sur le moyen de paiement utilisé dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés.
Pour les commandes groupées ou les livraisons multiples vers une même adresse, les frais de livraison peuvent être mutualisés pour réduire le coût total. Cette optimisation est automatiquement appliquée par notre système de tarification pour maximiser l'avantage client.
4. Processus de livraison
4.1 Préparation et collecte des commandes
Dès validation de votre commande, celle-ci est transmise instantanément au restaurant pour préparation. Nos équipes coordonnent étroitement avec les cuisines pour optimiser les temps de préparation et assurer la fraîcheur des plats. Un système de notification en temps réel tient informé le livreur de l'avancement de la préparation.
Nos livreurs sont équipés de sacs isothermes professionnels et de véhicules adaptés pour maintenir la température des plats chauds et froids pendant le transport. Des contenants spécialisés sont utilisés pour les aliments fragiles, les soupes et les boissons pour éviter tout renversement ou dégradation.
Un contrôle qualité est effectué lors de la collecte de la commande : vérification de la conformité des plats, de la propreté de l'emballage et de la température appropriée. Cette procédure garantit que seules les commandes parfaitement préparées sont livrées à nos clients.
4.2 Transport et suivi en temps réel
Nos livreurs utilisent des itinéraires optimisés calculés en temps réel selon les conditions de circulation pour garantir les délais les plus courts possible. Un système GPS intégré permet de suivre la progression de votre commande depuis l'application mobile ou le site web avec une précision métrique.
Des notifications automatiques vous informent à chaque étape : commande reçue par le restaurant, préparation en cours, collecte effectuée, livreur en route et livraison imminente. Vous pouvez également contacter directement votre livreur via l'application en cas de besoin ou d'instruction particulière.
En cas d'imprévu (embouteillage, difficulté d'accès, problème technique), le livreur ou notre service client vous contacte proactivement pour vous tenir informé et convenir d'une solution adaptée. La transparence et la communication sont nos priorités pour maintenir votre confiance.
4.3 Livraison et réception
La livraison s'effectue à l'adresse exacte indiquée lors de la commande. Il est essentiel que vous ou une personne autorisée soyez présent pour réceptionner la commande. En cas d'immeuble avec digicode ou d'accès sécurisé, nous vous recommandons de fournir les codes d'accès ou de descendre récupérer votre commande.
Lors de la remise, nous vous encourageons à vérifier rapidement le contenu de votre commande et à signaler immédiatement toute anomalie visible. Le livreur peut constater et photographier les défauts apparents pour faciliter le traitement de votre réclamation par notre service client.
En cas d'absence malgré les tentatives de contact, le livreur patiente 10 minutes avant de repartir avec la commande. Une nouvelle livraison peut être organisée dans la journée moyennant des frais supplémentaires, ou un remboursement peut être effectué selon votre préférence et nos conditions générales.
5. Conditions particulières et restrictions
5.1 Livraisons en entreprise et collectivités
Les livraisons dans les entreprises, administrations et établissements d'enseignement sont soumises à des protocoles spécifiques selon les règles de sécurité et d'accès de chaque structure. Nous recommandons de vérifier auprès de votre employeur ou de l'accueil les modalités autorisées pour la réception de livraisons alimentaires.
Pour faciliter la livraison en entreprise, nous conseillons de fournir le maximum d'informations : nom de l'entreprise, étage, bureau, nom du réceptionnaire et numéro de téléphone direct. Ces précisions évitent les retards et garantissent une remise efficace même dans les grands complexes.
Certaines entreprises bénéficient de partenariats spéciaux avec DeliverEat incluant des créneaux de livraison dédiés, des points de remise centralisés ou des solutions de paiement professionnelles. Ces services sur mesure font l'objet de conventions particulières négociées avec notre équipe commerciale.
5.2 Livraisons en établissements spécialisés
Les livraisons dans les hôpitaux, cliniques, maisons de retraite et autres établissements de soins suivent des protocoles sanitaires renforcés. Les livreurs sont formés aux exigences d'hygiène spécifiques et équipés en conséquence pour respecter les standards médicaux.
Ces établissements peuvent imposer des créneaux de livraison restreints, des points de remise spécifiques ou des procédures de vérification d'identité. Nous travaillons en étroite collaboration avec les services concernés pour adapter nos méthodes de livraison à leurs contraintes opérationnelles.
Les résidences étudiantes, foyers et hébergements collectifs bénéficient de solutions adaptées : livraisons groupées, points de retrait sécurisés, horaires étendus. Ces services spécialisés répondent aux besoins spécifiques de ces communautés tout en maintenant la qualité de service DeliverEat.
5.3 Restrictions et exclusions temporaires
En cas de conditions météorologiques extrêmes (tempête, neige importante, canicule), nous pouvons suspendre temporairement les livraisons pour garantir la sécurité de nos équipes et de nos clients. Ces décisions sont prises en concertation avec les autorités locales et communiquées rapidement via nos canaux officiels.
Les événements publics majeurs (festivals, manifestations, matchs de football) peuvent perturber la circulation et modifier temporairement nos zones de livraison. Nous adaptons nos itinéraires et informons les clients des éventuels délais supplémentaires ou restrictions d'accès.
Les situations d'urgence sanitaire ou sécuritaire peuvent nécessiter l'application de mesures exceptionnelles : port d'équipements de protection, livraison sans contact, désinfection renforcée. Nous suivons scrupuleusement les recommandations des autorités compétentes pour protéger la santé publique.
6. Réclamations et qualité de service
6.1 Procédure de réclamation
Toute réclamation concernant la livraison doit être signalée dans les 2 heures suivant la réception de votre commande via l'application mobile, le site web ou notre service client téléphonique. Une documentation photographique des problèmes constatés facilite le traitement rapide de votre demande et l'amélioration de nos services.
Notre équipe de service client traite chaque réclamation avec attention et s'efforce de proposer une solution satisfaisante dans les plus brefs délais. Selon la nature du problème, nous pouvons proposer un remplacement de la commande, un remboursement partiel ou total, ou un bon d'achat pour une prochaine commande.
Un suivi personnalisé est assuré pour chaque réclamation jusqu'à sa résolution complète. Nous utilisons vos retours pour identifier les points d'amélioration de nos services et former nos équipes aux meilleures pratiques de livraison.
6.2 Garantie qualité et engagement service
DeliverEat s'engage à livrer vos commandes dans le respect des délais annoncés, avec des aliments à la bonne température et dans un état de fraîcheur optimal. Si ces conditions ne sont pas respectées, nous prenons les mesures correctives appropriées et compensons les désagréments subis.
Nous garantissons la propreté et l'hygiène de nos équipements de livraison, la formation de nos livreurs aux bonnes pratiques alimentaires et le respect des chaînes de froid et de chaud. Ces standards sont régulièrement audités et certifiés par des organismes indépendants.
Notre politique de satisfaction client prévoit des compensations automatiques en cas de retard important, de problème de qualité avéré ou de défaillance de service. Ces gestes commerciaux témoignent de notre engagement à maintenir la confiance et la fidélité de notre clientèle.
6.3 Amélioration continue et feedback
Nous encourageons tous nos clients à évaluer chaque livraison via notre système de notation intégré. Ces évaluations permettent de récompenser les livreurs les plus performants et d'identifier les axes d'amélioration pour optimiser continuellement la qualité de service.
Les commentaires détaillés et suggestions d'amélioration sont particulièrement précieux pour faire évoluer nos services. Notre équipe de développement analyse régulièrement ces retours pour implémenter les fonctionnalités les plus demandées et corriger les dysfonctionnements identifiés.
Des enquêtes de satisfaction périodiques complètent le système d'évaluation pour avoir une vision globale de l'expérience client DeliverEat. Les résultats de ces études guident notre stratégie d'amélioration et nos investissements dans l'innovation logistique.