Conditions Générales d'Utilisation
Les présentes conditions générales d'utilisation régissent l'utilisation de la plateforme DeliverEat et définissent les droits et obligations de chaque partie dans le cadre de nos services de livraison de repas.
Dernière mise à jour : 15 mars 2025
1. Présentation du service
1.1 Description générale
DeliverEat est une plateforme numérique qui met en relation les consommateurs avec des restaurants partenaires pour la commande et la livraison de repas à domicile ou sur le lieu de travail dans la région de Strasbourg. Notre service facilite les transactions entre les clients et les établissements de restauration tout en assurant la logistique de livraison.
La plateforme est accessible via notre site internet et notre application mobile, offrant une interface intuitive pour parcourir les menus, passer commande, effectuer le paiement et suivre la livraison en temps réel. Nous agissons en qualité d'intermédiaire technologique entre les différents acteurs de la chaîne de livraison.
Notre mission consiste à démocratiser l'accès à une alimentation de qualité en supprimant les barrières logistiques et en proposant une expérience utilisateur optimisée. Nous nous engageons à maintenir des standards élevés de service et de qualité à travers notre réseau de partenaires rigoureusement sélectionnés.
1.2 Zone de couverture et disponibilité
Nos services sont actuellement disponibles dans la métropole strasbourgeoise et ses communes limitrophes, incluant Schiltigheim, Hoenheim, Bischheim, Lingolsheim et Illkirch-Graffenstaden. La zone de livraison peut évoluer en fonction du développement de notre réseau et de la demande.
Les horaires de service varient selon les restaurants partenaires, généralement de 11h00 à 14h30 pour le déjeuner et de 18h00 à 23h00 pour le dîner. Certains établissements proposent un service continu ou des horaires étendus, particulièrement durant les week-ends et jours fériés.
La disponibilité du service peut être temporairement interrompue pour des raisons techniques, météorologiques exceptionnelles ou de force majeure. Nous nous efforçons de maintenir une communication transparente en cas de perturbation et de proposer des solutions alternatives à nos utilisateurs.
1.3 Évolution du service
DeliverEat se réserve le droit de faire évoluer, modifier ou interrompre temporairement ou définitivement tout ou partie de ses services, avec ou sans préavis. Ces modifications peuvent concerner les fonctionnalités, l'interface utilisateur, les modalités de paiement ou les conditions de livraison.
Les mises à jour importantes du service font l'objet d'une communication préalable aux utilisateurs par email ou notification dans l'application. Nous nous engageons à préserver les droits acquis des utilisateurs et à faciliter la transition vers les nouvelles versions de nos services.
L'innovation étant au cœur de notre démarche, nous développons continuellement de nouvelles fonctionnalités pour améliorer l'expérience utilisateur et répondre aux évolutions du marché de la livraison alimentaire. Ces améliorations sont généralement déployées de manière progressive.
2. Conditions d'accès et d'inscription
2.1 Capacité juridique et âge minimum
L'utilisation de nos services est réservée aux personnes physiques majeures disposant de la pleine capacité juridique pour contracter. Les mineurs de plus de 16 ans peuvent utiliser la plateforme avec l'autorisation expresse de leurs représentants légaux qui demeurent responsables de leurs actes.
Pour les personnes morales, l'inscription doit être effectuée par un représentant légal dûment habilité. Les commandes professionnelles sont soumises aux mêmes conditions générales avec des modalités de facturation et de paiement adaptées aux entreprises.
Toute utilisation frauduleuse de la plateforme ou usurpation d'identité entraîne l'interdiction immédiate d'accès aux services et peut faire l'objet de poursuites judiciaires. Nous mettons en place des systèmes de vérification pour prévenir ces situations.
2.2 Création et gestion du compte utilisateur
La création d'un compte utilisateur nécessite la fourniture d'informations personnelles exactes et à jour, incluant nom, prénom, adresse email valide, numéro de téléphone et adresse de livraison principale. Ces informations peuvent être vérifiées lors de la première commande.
L'utilisateur s'engage à maintenir la confidentialité de ses identifiants de connexion et à notifier immédiatement toute utilisation non autorisée de son compte. Il est seul responsable de toutes les activités effectuées sous son compte, qu'elles soient autorisées ou non.
La désactivation ou suppression d'un compte peut être demandée à tout moment par l'utilisateur ou décidée par DeliverEat en cas de violation des présentes conditions. Les données personnelles sont alors traitées conformément à notre politique de confidentialité.
2.3 Obligations de l'utilisateur
L'utilisateur s'engage à utiliser la plateforme de manière responsable et conforme à sa destination, en respectant les droits des autres utilisateurs et des restaurants partenaires. Toute utilisation abusive, frauduleuse ou contraire aux bonnes mœurs est strictement interdite.
Il est interdit de publier des contenus diffamatoires, injurieux, discriminatoires ou portant atteinte aux droits de tiers dans les commentaires et évaluations. Les avis doivent être sincères et basés sur une expérience réelle avec nos services.
L'utilisateur ne doit pas tenter de contourner les mesures de sécurité, d'accéder aux systèmes informatiques sans autorisation ou de perturber le fonctionnement de la plateforme. Ces actions peuvent constituer des infractions pénales.
3. Commandes et modalités de paiement
3.1 Processus de commande
La commande s'effectue en sélectionnant les articles souhaités dans les menus des restaurants disponibles, en précisant les quantités et les éventuelles modifications. L'utilisateur peut ajouter des commentaires spéciaux concernant les allergies, les préférences culinaires ou les instructions de livraison.
Avant la validation définitive, un récapitulatif détaillé présente les articles commandés, les prix unitaires et totaux, les frais de livraison applicables et le délai estimé de livraison. L'utilisateur dispose d'un délai de rétractation de 2 minutes après validation pour annuler sa commande sans frais.
La confirmation de commande constitue un engagement ferme d'achat aux conditions affichées. Une notification par email et/ou SMS est envoyée pour confirmer la prise en compte de la commande et communiquer le numéro de suivi associé.
3.2 Tarification et frais
Les prix des articles sont fixés librement par les restaurants partenaires et affichés toutes taxes comprises sur la plateforme. Ces prix peuvent varier selon les horaires, les jours de la semaine ou les périodes de l'année, notamment lors d'événements spéciaux.
Des frais de livraison sont appliqués selon la distance, la zone géographique et le montant de la commande. Ces frais sont clairement indiqués avant la validation de la commande. Certaines promotions peuvent inclure la livraison gratuite sous conditions.
Un montant minimum de commande peut être requis selon les restaurants et les zones de livraison. Ce montant est affiché sur la fiche de chaque établissement et doit être atteint pour valider la commande.
3.3 Moyens de paiement et sécurité
Le paiement s'effectue exclusivement en ligne lors de la validation de la commande, par carte bancaire, PayPal ou tout autre moyen de paiement électronique accepté. Les paiements en espèces à la livraison ne sont pas acceptés pour des raisons de sécurité et d'hygiène.
Toutes les transactions sont sécurisées par des protocoles de chiffrement SSL et traitées par des prestataires de paiement certifiés PCI-DSS. DeliverEat ne stocke aucune donnée bancaire sur ses serveurs, garantissant ainsi la sécurité de vos informations financières.
En cas d'échec de paiement ou de transaction frauduleuse, la commande est automatiquement annulée. L'utilisateur peut être temporairement suspendu en cas de tentatives répétées de paiement frauduleux, le temps de vérifier la légitimité des transactions.
4. Livraison et réception des commandes
4.1 Modalités de livraison
La livraison est assurée par notre équipe de livreurs professionnels ou par nos partenaires de livraison agréés, dans le respect des délais communiqués lors de la commande. Le délai indicatif tient compte de la préparation en cuisine et du trajet jusqu'à l'adresse de livraison.
L'utilisateur doit être présent à l'adresse indiquée lors de la livraison ou désigner une personne autorisée à réceptionner la commande. Les coordonnées de contact fournies doivent permettre de joindre le destinataire en cas de difficulté d'accès ou de localisation.
En cas d'absence du destinataire après tentative de contact et d'attente raisonnable (15 minutes maximum), le livreur peut repartir avec la commande. Les frais de livraison restent dus et une nouvelle livraison peut être organisée moyennant des frais supplémentaires.
4.2 Suivi de commande et communication
Un système de suivi en temps réel permet de connaître le statut de la commande depuis sa validation jusqu'à sa livraison. Les étapes principales (commande reçue, préparation en cours, en route, livrée) sont communiquées par notifications push ou SMS selon les préférences de l'utilisateur.
En cas de retard important ou de difficulté imprévisible, notre service client contacte proactivement l'utilisateur pour l'informer de la situation et proposer des solutions (report de livraison, remboursement, bon d'achat). La transparence et la communication sont nos priorités.
L'utilisateur peut contacter directement le livreur via l'application pour faciliter la livraison ou signaler des instructions particulières. Cette fonctionnalité améliore la précision de livraison et réduit les risques de malentendu.
4.3 Vérification et réclamations à la livraison
Il est recommandé de vérifier la commande lors de la réception et de signaler immédiatement toute anomalie (articles manquants, erreur de commande, problème de qualité). Le livreur peut constater les défauts apparents et transmettre l'information à notre service client.
Les réclamations relatives à la qualité des aliments, à la température de livraison ou à la conformité de la commande doivent être signalées dans l'heure suivant la réception via l'application ou le service client. Des photos peuvent être demandées pour documenter le problème.
En cas de problème avéré, nous proposons des solutions appropriées : remplacement des articles défectueux, remboursement partiel ou total, ou bon d'achat pour une commande ultérieure. Notre objectif est la satisfaction complète de nos clients.
5. Responsabilités et garanties
5.1 Responsabilité de DeliverEat
DeliverEat s'engage à fournir un service de médiation et de livraison conforme aux standards de qualité annoncés. Notre responsabilité se limite aux prestations directement fournies par nos équipes et ne couvre pas les actions des restaurants partenaires dans la préparation des repas.
Nous garantissons la sécurité des transactions financières et la confidentialité des données personnelles dans le respect de la réglementation applicable. En cas de défaillance de nos systèmes informatiques causant un préjudice direct et prouvé, notre responsabilité est limitée au montant de la commande concernée.
DeliverEat ne peut être tenu responsable des dommages indirects, pertes d'exploitation, préjudices moraux ou troubles commerciaux résultant de l'utilisation de ses services. La force majeure, les grèves et les événements indépendants de notre volonté exonèrent notre responsabilité.
5.2 Responsabilité des restaurants partenaires
Les restaurants partenaires conservent l'entière responsabilité de la qualité, de la fraîcheur et de la sécurité alimentaire des produits qu'ils proposent. Ils doivent respecter toutes les réglementations sanitaires et d'hygiène en vigueur dans le secteur de la restauration.
Les informations nutritionnelles, les allergènes et les descriptions des plats relèvent de la responsabilité exclusive des restaurants. DeliverEat s'efforce de vérifier ces informations mais ne peut garantir leur exactitude absolue.
En cas de problème sanitaire ou de non-conformité des aliments, la responsabilité incombe au restaurant concerné. DeliverEat facilite la résolution des litiges mais n'assume pas la responsabilité des établissements partenaires.
5.3 Responsabilité de l'utilisateur
L'utilisateur est responsable de la protection de ses identifiants de connexion et de l'usage qui est fait de son compte. Il doit s'assurer de la véracité des informations communiquées et de leur mise à jour régulière.
En cas de dommage causé aux livreurs ou aux biens de DeliverEat par la faute de l'utilisateur (agression, dégradation, conditions d'accès dangereuses), celui-ci engage sa responsabilité civile et pénale. Une assurance responsabilité civile est recommandée.
L'utilisateur s'engage à utiliser les services conformément à leur destination et à ne pas porter atteinte aux droits de DeliverEat, de ses partenaires ou des autres utilisateurs. Toute violation peut entraîner la suspension ou la fermeture du compte.
6. Propriété intellectuelle et données
6.1 Droits de propriété intellectuelle
La plateforme DeliverEat, son design, ses fonctionnalités, son code source et tous les éléments qui la composent sont protégés par les droits de propriété intellectuelle. Toute reproduction, représentation, modification ou exploitation non autorisée est strictement interdite.
Les marques, logos, dénominations commerciales et signes distinctifs de DeliverEat sont des marques déposées. Leur utilisation sans autorisation expresse constitue une contrefaçon passible de sanctions civiles et pénales.
Les contenus fournis par les restaurants partenaires (photos, descriptions, prix) restent leur propriété exclusive. DeliverEat dispose d'un droit d'usage limité à la présentation sur la plateforme dans le cadre du service de mise en relation.
6.2 Protection des données personnelles
Le traitement des données personnelles des utilisateurs est effectué dans le strict respect du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et de la loi Informatique et Libertés. Notre politique de confidentialité détaille les modalités de collecte, d'utilisation et de protection de ces données.
Les utilisateurs disposent de droits étendus sur leurs données personnelles : accès, rectification, suppression, portabilité, opposition et limitation du traitement. Ces droits peuvent être exercés à tout moment en contactant notre délégué à la protection des données.
DeliverEat s'engage à ne jamais vendre ou céder les données personnelles de ses utilisateurs à des tiers à des fins commerciales. Le partage de données se limite au strict nécessaire pour la fourniture du service avec nos partenaires contractuellement liés.
6.3 Contenu généré par les utilisateurs
Les avis, commentaires et évaluations publiés par les utilisateurs restent leur propriété mais font l'objet d'une licence d'utilisation non exclusive accordée à DeliverEat pour leur publication et leur promotion. Cette licence inclut le droit de modération et de suppression en cas de contenu inapproprié.
Les utilisateurs garantissent que leurs contributions sont originales, véridiques et ne portent atteinte aux droits de tiers. Ils s'engagent à ne pas publier de contenu diffamatoire, mensonger, discriminatoire ou contraire à l'ordre public.
DeliverEat se réserve le droit de modérer, modifier ou supprimer tout contenu ne respectant pas ses standards de qualité ou les présentes conditions d'utilisation. Une procédure de signalement permet aux utilisateurs de reporter les contenus problématiques.
7. Résiliation et suspension
7.1 Résiliation par l'utilisateur
L'utilisateur peut résilier son compte à tout moment et sans justification en supprimant son profil depuis les paramètres de l'application ou en contactant notre service client. Cette résiliation prend effet immédiatement et entraîne la suppression définitive du compte.
Les commandes en cours au moment de la résiliation sont maintenues et livrées selon les conditions initiales. Les crédits, bons d'achat ou points de fidélité non utilisés peuvent être perdus sauf dispositions particulières des programmes de fidélisation.
Après résiliation, l'utilisateur perd l'accès à son historique de commandes et aux fonctionnalités personnalisées. Les données personnelles sont supprimées conformément à notre politique de confidentialité, sauf obligations légales de conservation.
7.2 Suspension ou résiliation par DeliverEat
DeliverEat peut suspendre temporairement ou résilier définitivement un compte utilisateur en cas de violation des présentes conditions, d'usage frauduleux, d'abus répétés ou de comportement nuisant au bon fonctionnement du service ou à l'image de la société.
La suspension peut être immédiate en cas de situation urgente mettant en danger la sécurité des personnes ou des biens. Dans les autres cas, un préavis et une possibilité d'explication sont accordés à l'utilisateur avant la prise de sanction définitive.
En cas de résiliation pour faute, les commandes en cours peuvent être annulées et les montants remboursés. DeliverEat se réserve le droit de refuser une nouvelle inscription de la part d'un utilisateur dont le compte a été résilié pour violation des conditions d'utilisation.
7.3 Conséquences de la résiliation
La résiliation du compte entraîne automatiquement la cessation de tous les services associés et la perte d'accès aux fonctionnalités de la plateforme. Les données personnelles sont traitées selon notre politique de suppression avec respect des délais légaux de conservation.
Les obligations nées antérieurement à la résiliation demeurent applicables, notamment les paiements dus, les engagements de confidentialité et les responsabilités encourues. La résiliation ne dispense pas du respect des obligations légales et contractuelles.
En cas de litige persistant après résiliation, les parties restent soumises aux clauses de règlement des différends prévues dans les présentes conditions générales, notamment les procédures de médiation et la compétence juridictionnelle.
8. Dispositions générales
8.1 Modification des conditions
DeliverEat se réserve le droit de modifier les présentes conditions générales d'utilisation à tout moment pour s'adapter aux évolutions légales, techniques ou commerciales. Les modifications importantes font l'objet d'une notification aux utilisateurs par email ou message dans l'application.
Les nouvelles conditions entrent en vigueur 30 jours après leur publication ou notification, sauf urgence justifiée par des impératifs légaux ou de sécurité. La poursuite de l'utilisation des services après cette date vaut acceptation des nouvelles conditions.
Si l'utilisateur n'accepte pas les modifications, il peut résilier son compte avant leur entrée en vigueur. Dans ce cas, les conditions antérieures s'appliquent jusqu'à la résiliation effective du compte.
8.2 Nullité partielle et force exécutoire
Si une ou plusieurs clauses des présentes conditions sont déclarées nulles ou inapplicables par une juridiction compétente, les autres clauses conservent leur pleine force et effet. Les parties s'efforcent de remplacer la clause annulée par une disposition équivalente et légalement valide.
L'absence d'exercice par DeliverEat d'un droit ou d'une action en cas de violation des présentes conditions par un utilisateur ne constitue pas une renonciation à exercer ce droit ou cette action ultérieurement ou à l'encontre d'autres utilisateurs.
Les présentes conditions constituent l'intégralité de l'accord entre DeliverEat et l'utilisateur concernant l'utilisation des services. Elles annulent et remplacent tous accords antérieurs relatifs au même objet.
8.3 Loi applicable et juridiction compétente
Les présentes conditions générales d'utilisation sont soumises au droit français. Toute difficulté d'interprétation ou d'application sera résolue en référence à la législation française et aux usages commerciaux en vigueur.
En cas de litige, les parties s'efforcent de trouver une solution amiable par la négociation directe ou la médiation. À défaut d'accord dans un délai de trois mois, le litige sera porté devant les tribunaux compétents du ressort de Strasbourg.
Pour les utilisateurs consommateurs, les juridictions du lieu de domicile du consommateur restent compétentes selon les dispositions du Code de la consommation. Les droits légaux du consommateur ne peuvent être limités par les présentes conditions contractuelles.